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お客様(患者様)が求めていること

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『訪問マッサージ』『訪問はりきゅう』の患者様の多くは高齢者です。お身体の痛みを長年かかえてきた方も多く、実際にご自宅に訪問し、施術を行なっている際も、いまの辛さや、これまでの苦しみ、お悩みをお話になる方も多くいらっしゃいます。

よくよくお話を伺っていると、こうした苦しみを周囲に訴え、助けを求める、ということをされてこなかった。といった患者様がたくさんいらっしゃいます。現在の高齢者様のお過ごしになられた時代背景も関係あるかもしれません。また医療技術の問題もあったかもしれません。様々な原因から、訪問対象患者様は、過去のその時その時に、適切な対処ができていないことが多い印象があります。

患者様にとって、現場の施術者さんは、これまでの苦しみをわかってくれる数少ない理解者となることから、多くを訴えてくるケースもあります。担当の施術者さんから「患者様の要求が多すぎて、対応しきれない」といった声が聞こえてくることもあります。

この時に考えて欲しいのが、必ずしも患者様は、痛みの除去や、手当だけを望んでいるのではない。ということです。痛いこと、苦しいこと、これまで誰にも理解してもらえなかったこと・・・それを信用できる理解者として、現場の施術者さんに『知って欲しい』と思っているのです。

当然ながら、痛みがあれば取り除いて欲しいと思うでしょう。しかし、その痛みの除去だけに担当の施術者さんがフォーカスしすぎると、患者様の満足度が下がってしまうこともあります。

こういうケースでは、施術者さんは非常に悩みます。

痛みをとっているのに、ご要望にお応えしているのに、なぜかご満足頂けない。

こうした時に、患者様とのコミュニケーションが適切に取れているか、痛みや訴えの背景を把握しているか、いつもと変わらない施術を行なっているだけになっていないか。

こうしたことに注意し、患者様の『知って欲しい』『わかって欲しい』というお気持ちを理解し、寄り添っていく必要があります。

高齢患者様の訴えには、長い時間をかけて作られた『背景』があります。それを理解し、患者様のお気持ちに寄り添いながら、身体の治療を行なっていくことが重要になってきます。

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